Een reden om naar het seminar ‘Merkverbinden’ te gaan, was het verhaal van de ANWB te horen. Daar werken ze sinds kort met persona’s. Ze verbeelden hun doelgroep in 3 archetypen en doen er veel aan ze tot leven te brengen. Arthur is 1 van de 3. Een genieter, regelaar, blij met zichzelf. De ANWB vindt hij wat suf. Zijn houding: ‘ANWB, wat kan je me bieden?’. Wat kan je hiermee als bedrijf? Begrijpen, inleven, toepassen. Arthur is letterlijk voorgesteld. Een acteur speelde zijn rol. Er zijn ambassadeurs opgeleid die workshops geven waarin medewerkers in de huid van persona’s kruipen. Ze pakken Arthur’s koffer, maken zijn dagagenda. Er zijn films met klanten, persona-posters, persona-panels en …. iedere persona heeft een eigen kamer bij de ANWB, compleet passend ingericht! Eenzelfde taal komt terug in de plannen van alle afdelingen. En Arthur? Daar praat de wegenwacht nu lekker kort mee aan de telefoon. Wel zo fijn.

Tags: klantinzicht - persona