Klare zaken

Uitgeverij vindt zichzelf opnieuw uit

Inge Derks — Fri, 23 Oct 2009 14:35:45 +0000

Vorige week keek ik het boek van Stevens en Van den Berg weer eens door: ‘Succesvolle internet businessmodellen’. In hun onderzoek naar kenmerken van online uitgeven komen veel ontwikkelingen uit mijn werk bij Kluwer voorbij. De uitgeverij vond zichzelf dit decennium opnieuw uit. Van zetten en drukproef naar internettechnologie en nieuwe media. Van uitgeven wat een auteur wil vertellen, naar informatie over gedeelde interesses van een groep mensen. Van lineair productieproces met deadlines naar 24/7 actueel. Minder externe redacties vol autoriteiten. Meer in-huis redacties met een handvol online alleskunners die schrijven, fotograferen, filmen. Meer auteurs die als blogger de dialoog aangaan op een community website. Gratis, voor bekendheid. Advertentie-inkomsten naar effect (klik, lead, verkoop) in plaats van bereik. Van abonnementen verkopen naar sturen op online interactie en transacties. Ga er maar aan staan!

Persona’s brengen ANWB doelgroep tot leven

Inge Derks — Thu, 01 Oct 2009 16:17:45 +0000

Een reden om naar het seminar ‘Merkverbinden’ te gaan, was het verhaal van de ANWB te horen. Daar werken ze sinds kort met persona’s. Ze verbeelden hun doelgroep in 3 archetypen en doen er veel aan ze tot leven te brengen. Arthur is 1 van de 3. Een genieter, regelaar, blij met zichzelf. De ANWB vindt hij wat suf. Zijn houding: ‘ANWB, wat kan je me bieden?’. Wat kan je hiermee als bedrijf? Begrijpen, inleven, toepassen. Arthur is letterlijk voorgesteld. Een acteur speelde zijn rol. Er zijn ambassadeurs opgeleid die workshops geven waarin medewerkers in de huid van persona’s kruipen. Ze pakken Arthur’s koffer, maken zijn dagagenda. Er zijn films met klanten, persona-posters, persona-panels en …. iedere persona heeft een eigen kamer bij de ANWB, compleet passend ingericht! Eenzelfde taal komt terug in de plannen van alle afdelingen. En Arthur? Daar praat de wegenwacht nu lekker kort mee aan de telefoon. Wel zo fijn.

Klantinzicht laat Staatsbosbeheer innoveren

Inge Derks — Fri, 25 Sep 2009 13:57:59 +0000

Staatsbosbeheer werkt al ruim een eeuw aan bosbeheer en natuurbescherming. Maar haar doel is ook zoveel mogelijk mensen van de natuur te laten genieten. Doen we dat eigenlijk wel?, vroeg de organisatie zich af. Op het Motivaction seminar vertelde de directeur marketing & communicatie hoe dit bureau bezoekers en niet-bezoekers, waarden en motivaties in kaart bracht met het Mentality model. De verhelderende klantinzichten zetten een omslag in gang en laten de organisatie op alle fronten innoveren. Iedereen het bos in! De boswachter krijgt een hele nieuwe rol. Van natuurexperts naar toegankelijke gastheren. Praten over weetjes, maar ook over emoties. Naast bomen tellen ook bezoekers en tevredenheid meten. Er zijn legio nieuwe initiatieven voor recreatie. En de campagne ‘Naar Buiten’ spoort aan ervan te genieten. Een gonzende bijenkorf! Zal de verandering echt zo langzaam gaan als bomen groeien …?

Nieuwe producten vragen om luisteren en lef

Inge Derks — Fri, 18 Sep 2009 11:14:04 +0000

Dinsdag 15 september was het inspiratiecongres Nieuwe Producten Bedenken. En inspirerend was het! Leuk om te horen hoe vakgenoten allemaal op hun eigen manier bezig zijn met innovatie, afhankelijk van de persoon die ze zijn en de organisatie waarin ze werken. Wat opvalt is dat innovatie overal begint met een buikgevoel: het gevoel dat het frisser, anders of beter kan. Bij uitgeverij Sanoma wordt dit buikgevoel gestaafd met gestructureerd online onderzoek en in detail uitgewerkt tot een proefnummer. Uitzendbureau AB Oost gebruikt de VOORT innovatiemethode en ontwikkelt nieuwe diensten samen met pilot klanten. En bonbonmaker Schlaman volgt zijn instinct en het principe ‘gewoon doen en zien’. Hoe dan ook, voor alle nieuwe producten geldt dat er iemand nodig is met een gezonde dosis ambitie en het lef om door te zetten. Iemand die zo anderen enthousiast maakt en de boel in beweging krijgt. Iemand die luistert en aanpast.

Logische communicatie met klant … lastig?

Inge Derks — Wed, 02 Sep 2009 15:00:13 +0000

Best lastig, blijkt in de praktijk. Ik ben overgestapt op tripleplay van UPC en de installatie is wonderwel goed gegaan. Maar in de communicatie zaten wat vreemde dingen. Stel ik online een vraag over nummerregistratie, krijg ik geen antwoord in m’n mailbox maar een wijzigingsformulier in de bus. Waarom? Niet de interactie die ik verwacht. Bel ik om te checken hoe de overstapservice werkt en te voorkomen dat ik lang dubbel betaal of even zonder internet zit … lijkt de order ondanks online bevestiging niet goed overgekomen: ‘ja, dat gebeurt wel vaker via internet … o nee, daar staat ‘ie toch’. Ergernis over deze houding en een paar weken een onrustig gevoel als gevolg. Opluchting als ik de 2 dozen op tijd in huis heb voor installatie. Krijg ik 2 weken later een mail getiteld ‘Hartelijk dank voor uw bestelling’. Huh? Nu nog? Beetje raar. En ruim na de 7 dagen bedenktijd. Wat aanpassingen in het klantcontact neemt onnodige twijfel weg.

Google en het huren van een zeilboot

Inge Derks — Thu, 20 Aug 2009 12:52:38 +0000

Soms weet je precies wat je zoekt. Zo wilde ik een jachtje huren in Friesland. Ik wist welk boottype, welk weekend en waar. Een spontane opwelling en korte termijn, dus wie had er nog een boot beschikbaar die ik kon reserveren? Hoezo koopintentie! Ik Google op ‘Fox huren Heegermeer 28 augustus’. Ultieme kans voor pull marketing. Vandaagopstap.nl adverteert via Adwords, maar blijkt mijn zoekvraag niet te hebben overgenomen. Teveel moeite om alles hier weer in te vullen … Dan huro.nl. Hoog in de natuurlijke resultaten. Biedt de optie te reserveren bij Ottenhome in Heeg, maar … geen idee of daar ook een boot beschikbaar is. Bookedoo.nl dan? Een aanbod van een Fox, maar bij wie boek ik hier? Betrouwbaar? Helaas, toch 1 voor 1 sites van mij bekende verhuurders af en hun beschikbaarheidstool bekijken. Goede zoekmachinemarketing van 1 verhuurder had tot directe verhuur geleid en mij veel moeite bespaard. Graag!

Wat komt je websitebezoeker doen?

Inge Derks — Tue, 11 Aug 2009 15:32:56 +0000

Het is moeilijk jezelf te bedwingen als organisatie. Je hebt veel in huis en wil dat overal vertellen aan je websitebezoekers. Maar de meeste bezoekers zitten daar niet op te wachten. Hoe vaak komt iemand nu op je website om eens rustig te bekijken wat je zoal doet en kan? Vaker heeft hij ergens op gezocht in Google en komt hij via de resultatenpagina of via via op een pagina van je site. Hij is met een bepaalde motivatie online gegaan. Om iets te vinden, of om iets te doen. Eenmaal op je site probeert hij zo snel mogelijk vast te stellen of hij daar kan vinden wat hij zoekt of wil doen. Is dat niet snel genoeg duidelijk, dan gaat hij een stap terug in zijn zoektocht en is de vogel gevlogen. Overschreeuw jezelf niet met een wirwar aan teksten, banners en bewegend beeld. Iedere pagina heeft een functie. Houd die in ere en gebruik navigatie en verwijzingen om subtiel te verleiden meer van je organisatie te zien.

Overstappen naar online uitgaven

Inge Derks — Wed, 29 Jul 2009 12:56:21 +0000

Als ontwikkelaar richt je je al snel op de voordelen van je product. Zo stonden we zeven jaar terug voor de introductie van de online variant van de losbladige naslagwerken over de sociale zekerheidswetgeving. Het was klip en klaar dat juristen online met 1 zoekopdracht hun antwoord vinden in meerdere naslagwerken tegelijk. En dat het handig is om via hyperlinks snel van wettekst naar bijbehorende jurisprudentie te komen. We lieten in klantenpanels testen of er nog showstoppers waren. Daar komen altijd een aantal praktische punten uit die je veel plezier opleveren als je die nog even aanpast. Een ander woord als koptekst, zorgen dat de ‘call to action’ er beter uitspringt … Maar wat viel ons het meeste op? “Ja eenvoudig zoeken en handig die links, maar vooral o zo fijn dat ze van het invoegen van al die nieuwe aanvullingen af zouden zijn!” In die begintijd was dat ons sterkste argument in de migratie van klanten naar online.

Kiezen uit het tripleplay aanbod

Inge Derks — Tue, 21 Jul 2009 11:15:36 +0000

Vaak zie je door de bomen het bos niet als je een nieuw product zoekt. Je leest over toeters en bellen, bits & bytes, maar … het duizelt je al snel. Wat zijn de verschillen en wat past nu bij mij? Zo bedacht ik me over te gaan op tripleplay. Ik wilde meer internet snelheid en een alles-in-1 pakket smaakte naar meer voor minder. Aanbieders die schreeuwen hoe goedkoop ze zijn, geven me geen gevoel van kwaliteit en vielen af. Mijn top 2: KPN en UPC. Bij KPN had ik goede ervaring toen ik laatst een mobiele telefonie abonnement zocht. Heldere en flexibele propositie op dat punt. Maar hun aanbod voor bellen + internet + televisie is me teveel puzzelen. Waar op de site? Veel tekst, scrollen, weg overzicht. Digitenne of Interactieve tv? Geef mij maar UPC. Heel overzichtelijk gepresenteerd 3-in-1 portfolio met 3 keer 3 blokken, klikken en klaar. Een mooi voorbeeld van meer klantwaarde door korte zoektijd. Nu duimen voor de installatie en overstap …

Ontwikkelen van een Persona

Inge Derks — Mon, 13 Jul 2009 13:32:34 +0000

Bij het ontwikkelen van een nieuw product, dienst of website is een goed beeld van je klant onontbeerlijk. Geen enkele klant is dezelfde. Toch hebben bepaalde klanten ongetwijfeld veel overeenkomstige kenmerken. Zo doen ze bijvoorbeeld allemaal hetzelfde soort werk waardoor hun taken en dagindeling sterk op elkaar lijken. Om het werk goed en met plezier te doen, zijn bepaalde karaktertrekken wel zo handig. En mensen met die karaktereigenschappen hebben weer vaker hobby’s die in dezelfde hoek liggen. Het zijn geen wetten van Meden of Perzen, maar zo ontstaat er een beeld van je klantgroep. Hoe concreter dit is, hoe beter je je kunt verplaatsen in het leven en werk van je klanten. Zelf vind ik het handig om dit beeld overdraagbaar te maken door het zo tastbaar mogelijk te beschrijven in de vorm van een Persona, een fictieve klant.