Klare zaken

Over stoutmoedigheid en herdefiniëren wat mogelijk is

Inge Derks — Mon, 23 Apr 2012 15:45:30 +0000

‘Bold’ is een van de boeken die ik nu lees. Vol inspirerende voorbeelden van bedrijven die zo dapper zijn om dingen anders te doen dan anders en winnen. Sommigen lappen de regels van ‘hun’ industrie aan hun laars. Anderen maken het schier onmogelijke mogelijk. Tot die laatste categorie hoort Virgin Galactic. Om eerlijk te zijn, haakte ik direct af toen ik hoorde dat Virgin ruimtereizen voor particulieren mogelijk ging maken. ‘Toys for boys’ met teveel geld, leek me. Nu is dat ook wel een beetje zo, de eerste passagiers zijn miljonairs. Maar er blijkt naast die jongensdroom nog een wereld achter te zitten. Een diepe overtuiging dat we het buiten de aarde moeten vinden voordat brandstoffen hier opraken. Klanten die betalen jaren voordat ze hun droomvlucht maken, zonder hard bewijs dat deze ooit doorgaat. De actieve betrokkenheid bij de weg er naartoe is voor hen al een beleving op zich. Er wordt goed naar hun wensen geluisterd. Een pareltje in het neerzetten van een ultieme klantervaring!

Online leadgeneratie in B2B

Inge Derks — Fri, 04 Nov 2011 13:13:41 +0000

Om terug te komen op dat goede verkoopteam in een B2B omgeving … Het is mooi wanneer je dat in huis hebt. En is het niet geweldig als er spontaan leads bij deze verkopers binnenkomen door je online aanwezigheid? Zodat zij zich er vooral op kunnen richten om van die leads tevreden klanten te maken en weinig tijd met ‘koud bellen’ bezig zijn. Als je producten op maat maakt en een productontwikkeltijd van soms wel twee jaar hebt, is een eerste productverkoop en ook een cross- en upsell traject al heel tijdsintensief. Goed, begin je bijna vanaf nul met online leadgeneratie, dan is het natuurlijk wel even zoeken. En vooral ook: andersom leren denken. Van ‘Wie zou iets aan dit product hebben en bel ik?’, naar … ‘Waar zoeken prospects eigenlijk op in Google? Op welke websites komen ze uit en wat doen ze dan? Lezen ze veel, mailen ze een vraag of bellen ze ‘gewoon’ als iets ze aanspreekt? Hoe zorg je dat ze jou vinden? En wat maakt dat ze contact met je zoeken?’ Proberen, meten, leren, aanpassen.

Hoe anders zijn eisen aan een B2B website?

Inge Derks — Wed, 03 Aug 2011 15:56:14 +0000

In een B2B organisatie met specialistische producten, een goed gevulde orderportefeuille en trouwe klanten ben je al snel geneigd te denken dat je weinig meer nodig hebt dan een goed verkoopteam. En dat je online aanwezigheid vooral niet te ‘hip’ moet zijn en niet veel moet afwijken van wat anderen in je industrie doen, hoe weinig spannend dat ook is. Nu kom je natuurlijk heel ver met goede verkopers! Maar ook klanten in een industriële omgeving zijn mensen van vlees en bloed. Mensen waarvan een groot aantal tegenwoordig een smartphone heeft en/of een tablet. Mensen die bijna wekelijks privé online in de oriëntatie- of aankoopfase zijn voor een of ander nieuw product, of in dialoog met een service-provider. Die dagelijks via Facebook of LinkedIn berichten uitwisselen met familie, vrienden en (oud)-collega’s. Een state-of-the-art B2B website met dito online dienstverlening geeft je klanten de gewenste beleving van kwaliteit en innovatie.

Handig en storend aan online bankieren

Inge Derks — Fri, 20 May 2011 21:02:46 +0000

Gisteren had ik een netwerkavond van Bites & Business met 30 leuke vrouwen. We zetten op zo’n avond elk een vraag op een envelop en laten deze de tafel rondgaan zodat anderen er een antwoord in kunnen stoppen. Ik deed een mini-enquete naar klantervaringen met online dienstverlening. Wat vind je storend bij internetbankieren, wat handig? Allemaal bankieren we online. Wat me opvalt is dat 1/3 wel bij 2 of 3 banken bankiert. Een paar stapte over uit onvrede. Stoorzender en ook dilemma nr. 1 is het inloggen. Inloggen met apparaten is storend, met telefoon handig. Maar is die sms of app wel veilig? Ook werken de apps nog niet goed. Handig zijn toegankelijkheid, snelheid, ideal betalingen, overzicht over al je rekeningen, downloaden van mutaties. Onhandig is het als termen omslachtig zijn, wijzigingen niet worden opgeslagen als je navigeert en je maar beperkt kunt terugkijken in overboekingen. En het meest storend zijn de storingen. Al met al zo spontaan vrij functionele opmerkingen.

Verdienmodellen in kunst en cultuur sector

Inge Derks — Mon, 09 May 2011 15:15:43 +0000

Er is op het moment veel te lezen over verdienmodellen. Het boek van Osterwalder is een flinke hype geworden. Op mijzelf had het door het concept (via crowdsourcing tot stand gekomen) en door het onconventionele uiterlijk direct een enorme aantrekkingskracht. Ik heb er zelf dan ook enthousiast over getwitterd. En met mij vele anderen. De visualisatie met het canvas communiceert krachtig. Het regent workshops en consultants halen er vlijtig nieuwe business uit. De afgelopen maanden werkte ik aan een opdracht in de kunst en cultuur sector. Ook hier doet het canvas zijn intrede. Hard nodig om nieuwe verdienmodellen te creëren, want de subsidies worden flink minder en het btw tarief gaat omhoog. Het water staat vele organisaties aan de lippen. Maar er zijn ook genoeg kunstenaars, creatieven en culturele organisaties die zeer initiatiefrijk zijn en nieuwe wegen vinden om projecten te beginnen. Een mooi voorbeeld is www.voordekunst.nl, een crowdfunding platform.

Tips voor inzet social media in je werk

Inge Derks — Thu, 17 Mar 2011 14:46:37 +0000

Bijna iedereen is tegenwoordig wel actief op social media als privé persoon. Maar hoe gebruik je social media eigenlijk in je werk? Dat is best even zoeken. Wat tips uit de ervaringen van de pioniers:

Zie social media niet als extra kanalen om je boodschap te zenden. Begin eens met luisteren naar mensen en onderwerpen waarin je interesse hebt. Geprikkeld? Ga dan de dialoog aan door vragen te stellen en te reageren.
Ben open en eerlijk over wie je bent en waar je werkt. En ben vooral jezelf. Praat online zoals je ook tijdens afspraken met je zakenrelaties, vrienden en bekenden over je werk praat. Bepaal bewust in hoeverre je werk en prive mixt in 1 account. Je kunt ook groepen maken of individueel rechten bepalen.
Blijf positief. Ben je bewust dat meer mensen lezen wat je hebt gezegd. Ben je in een negatieve bui, communiceer dan niet. Zie opmerkingen niet als klacht, maar als tip om je diensten te verbeteren. Zeg eens sorry of bedankt!

Prettig webwinkelen

Inge Derks — Mon, 10 Jan 2011 14:38:58 +0000

Wat een gemak dat je tegenwoordig kan webwinkelen. Zeker in een periode dat je veel thuis bent rondom de geboorte van een kleine. Maar wat een verschil in winkelbeleving tussen de diverse webshops. Een bekend merk als Prenatal weet veel e-mailadressen in hun database te krijgen en verleidt ze met e-mailings vol aantrekkelijke aanbiedingen naar hun website. Die zetten mij in ieder geval wel aan om daar te kopen wat er toch gekocht moet worden. En ik shop liever online dan dat ik die veel te drukke fysieke winkel instap in zo’n actieweek. Afgelopen zomer ontnam de navigatie van de website me echter al snel de lol. De indeling was onlogisch, de zoekfunctie werkte slecht, en gooide je iets in je winkelmand, dan kon je weer opnieuw je selectie maken. Pluspunt: de website is recent aangepast. Nu zie ik inderdaad een betere indeling in categorieën en de mogelijkheid om te verfijnen. Als je nu ook nog wat sneller door de site kunt surfen is er al veel gewonnen …. en koop ik er vast vaker.

De kracht van het internet: sociale netwerken

Inge Derks — Tue, 28 Dec 2010 16:03:08 +0000

Wat werd er de afgelopen 2 jaar veel geschreven over social media. Het zijn toepassingen waarin de kracht van het internet tot zijn volle recht komt. Zeker als er meer mensen gebruik van maken. Tsja, welk platform wordt een succes? Eerst zitten alleen internet cracks op LinkedIn, nu de mainstream. Later gingen innovators naar Twitter. Langzaamaan komt daar de ‘early majority’. Zelf heb ik dankzij een collega die er vroeg bij was al jaren een LinkedIn profiel. Ik ging destijds naar een andere werkgever en vond het leuk oud-collega’s zo te blijven volgen. Pas de afgelopen 4 jaar is het echt een tool voor me om bekenden terug te vinden en nieuwe contacten te leggen via gezamenlijke relaties of interesses. Via Hyves houd ik met name contact met familie en schoolvrienden. Maar blijft Hyves, of wint het internationale Facebook? Op Twitter heb ik net een account met als doel dichter op nieuws en opinie te zitten en zelf bij te dragen. Vooral op thema’s die me zakelijk bezighouden. Ben benieuwd!

Online dienstverlening = vraaggericht

Inge Derks — Tue, 02 Nov 2010 15:55:34 +0000

Eerder schreef ik over het gebruik van persona om je in te leven in de (mogelijke) gebruikers van je dienstverlening. Ik ben er nog steeds van overtuigd dat het ontwikkelen van persona een krachtige manier van doen is. Een proces waarin je al doende bewust wordt van wat je van je doelgroepen weet, maar vooral ook van wat je niet weet. En beseft dat het ondoenlijk is om een aantal persona te creëren die al je mogelijke gebruikers representeren. Want ieder mens is uniek. En iedere ogenschijnlijk vergelijkbare klantvraag betreft weer iemand in een net weer andere context. Vertaal je persona dus niet door in gescheiden ‘hokken’ voor iedere persona. Gebruik ze om je meer in te leven in wat je websitebezoeker komt zoeken of doen. Zie ook de blogpost ‘van persona naar persoonlijk‘. Richt je online dienstverlening in naar de mogelijke vragen van je bezoeker. De informatie op een website is ondergeschikt aan het doel (de specifieke vraag binnen een specifieke context).

Inspiratie, navigatie en logistiek

Inge Derks — Wed, 25 Aug 2010 15:27:37 +0000

De afgelopen jaren heb ik sterk wisselende ervaringen met webwinkels. Ik begon bij merken waar ik regelmatig wat kocht in de fysieke winkel. Al met al kom ik nu het vaakst terug bij Esprit. Een webwinkel waar het totale plaatje het beste klopt. Ze attenderen je op een frisse manier per e-mail op modetrends en geven inspiratie voor het komende seizoen. Ik klik regelmatig door om alvast even te snuffelen. Je bent snel thuis in de online winkel, de indeling is heel helder en ze geven een goede presentatie van het aanbod met zoom en 360 graden vieuw. Service is ook dat je 2 maten kan bestellen om thuis te passen. Daarna breng je eenvoudig en gratis bij de tabakszaak om de hoek je retouren terug. Is niet eens nodig, want de maataanduidingen kloppen goed. Verbeterwensen: ook met ideal kunnen betalen, iets sneller leveren dan 3-5 dagen … en een verlanglijst-functie toevoegen. In een fysieke winkel gooi je al lopende ook van alles over je arm om pas later te kiezen.